Aktivitäten in Social Media zu starten ist verführerisch einfach. Man richtet sich einen Account in diversen Netzwerken ein und schon geht es los! Alternativ beauftragt man eine Agentur mit der Einrichtung. Wenn es schlecht läuft und man hat nach sechs Monaten nur hundert Follower bei Twitter, Xing oder Facebook, dann stellt man sich kritische Fragen wie: „War das jetzt alles?“ Und: „Was kann ich tun, um damit wirklich Erfolg zu erzielen? Verdutzt stellen die Verantwortlichen danach fest: „Das klingt zwar alles ganz einfach, ist aber viel schwerer als gedacht.“ Viele Unternehmer verzögern ihren Einstieg in Social Media, weil sie nur Risiken, hohen Aufwand, aber keinen Nutzen darin sehen. Oft fehlt das Know-how im Unternehmen und Unwissen fördert Ängste und Vorbehalte. Dabei kann Social Media große Erfolge bewirken und auch in der Kundenorientierung großen Nutzen für Unternehmer bringen. Wie das geht, das zeigt dieser Auszug aus dem Buch: “Social Media für Unternehmer” von Claudia Hilker, das im September 2010 im Linde-Verlag erscheint.
Drei Beispiele zeigen, wie viel Macht Social Media heute schon haben
- Der erste Beweis für das gigantische Potenzial von Social Media ist Barack Obama, der durch Social Media zum Präsidenten der USA und somit zum mächtigsten Mann der Welt wurde. Barack Obama und die Social Media sind die Sieger der Wahl. Barack Obama hat wie kein anderer Präsidentschaftskandidat vor ihm auf soziale Media gesetzt und gewonnen. Ein Beleg mehr dafür, dass sie wichtiger sind denn je. Barack Obama hat die ganze Breite der Social-Media-Dienste für seine Kampagne genutzt: angefangen bei YouTube über Social Networks, Facebook, Twitter, seine Online Community inklusive Blog, virales Marketing etc.
- Mit der Beschwerde des Bloggers Jeff Jarvis am 21. Juni 2005 begann der Weg des Computerherstellers Dell in den Social Media. Denn es passierte etwas Dramatisches: Die Beschwerde zog eine Flutwelle von Postings von Kunden nach sich, die mit Dell ebenfalls unzufrieden waren. Nur ein Jahr später hatte sich aus diesem Posting ein Forum regelrechter Dell-Hasser entwickelt: die Dell Hell. Das ging sogar in die Printmedien ein. Im Wallstreet Journal standen Berichte darüber mit der Frage, ob der Service bei Dell nachgelassen habe. Nun wurden auch die Analysten hellhörig und stellten die Aktie auf die Probe. Der Aktienwert sank um die Hälfte. Erst nach diesem dramatischen Einbruch reagierte das Dell-Management und entwickelte eine Social Media Strategie.
- In der dritten Story geht es um das Bestseller-Buch von Timothy Ferriss: „Die 4-Stunden-Woche“. Das Interessante daran ist das ungewöhnliche Vorgehen des Autors: Er testete über Google Adwords viele verschiedene Titel, dann wählte er den besten aus und schrieb das Buch. Diese Vorgehensweise ist neu! Durch Social Media können sich Verlage und Autoren also viele Flops ersparen. Übrigens hat Ferriss auch kein herkömmliches Marketing betrieben. Er hat Social Media eingesetzt und sein Buch dem einen oder anderen Blogger vorgestellt. Danach hatte er noch viele Radio- und Fernseh-Interviews und so wurde ein neuer Bestseller-Autor geboren: Über 500.000 Mal wurde sein Buch verkauft!
Märkte sind Gespräche
Die Machtverhältnisse am Markt haben sich radikal verändert: Während früher die Anbieter den Markt bestimmten, haben heute die Kunden an Macht gewonnen, insbesondere durch soziale Netzwerke und User-generated-Content. Viele Menschen führen diese Entwicklung auf das Cluetrain-Manifest zurück. Das Manifest hat bereits 1999 anhand von 95 Thesen festgehalten, wie das Internet die Regeln der Wirtschaft verändert wird. Es beschreibt den wachsenden Einfluss der neuen Technologien auf die Kommunikation und das Schwinden der Macht des konventionellen Marketings. Das Fazit lautet: „Märkte sind Gespräche.“ Inhalte verbreiten sich heute mit Social Media rasant schnell.
Leser werden zu Produzenten
Manche meinen, die Unternehmen hätten ihre Macht verloren. Denn die Kunden haben sich längst die Macht genommen, Web-Inhalte selbst zu gestalten. Rund jeder fünfte Deutsche betreibt eine aktive Internetpräsenz. Sieben Prozent haben eine eigene Homepage, zehn Prozent nutzen Online-Communities wie StudiVZ oder Xing, zwei Prozent haben einen Weblog. Wir lesen nicht mehr nur das, was Unternehmen oder Medien schreiben, sondern informieren uns gegenseitig im Blog. Die meisten von uns haben also den Mitmach-Wandel längst vollzogen: den Wandel vom Leser zum Produzenten.
Menschen vertrauen Empfehlungen
Wenn wir uns einen neuen Monitor kaufen wollen, dann recherchieren wir nicht nur auf den Websites von Sony, Panasonic und Co., sondern lesen auch Kundenberichte. Wir schauen in Bewertungsnetzwerke, die gute Hilfen für Kaufentscheidungen geben: Auf ciao.de oder dooyoo.de erfahren wir schnell, wie andere Kunden ein Produkt bewerten. Selbst Amazon, früher mal nur ein Buchhändler, lässt uns heute über die Rezensionen wissen, wie anderen Lesern das Werk gefällt. Und Amazon schlägt uns aufgrund ausgefeilter Data-Mining-Systeme auch gleich andere Bücher vor, die andere Leser mit gleichen Interessen bevorzugen. Außerdem kann man heute bei Amazon ebenso gebrauchte Bücher einstellen, Kleidung und Dienstleistungen einkaufen sowie Wunschlisten anlegen. Amazon war bereits vor den Zeiten von Social Media aktiv und hat quasi schon die Effekte frühzeitig genutzt: den gezielten Einsatz von Bewertungen, User-generated-Content und komfortables Einkaufen online.
Wie Social Media die Meinungsbildung verändern
Indem das Internet jedem Menschen die Möglichkeit gibt, die eigene Meinung für ein weltweites Publikum zu publizieren, verschieben sich die Machtverhältnisse – weg von den großen Massenmedien und von den Unternehmen, die die öffentliche Meinung mit Geld und viel PR beeinflussen können, hin zu jedem einzelnen. Der Appel lautet: „Kommunizieren Sie natürlich, offen, ehrlich und direkt“. Ob Erklärung, Beschwerde, Spaß oder Ernst, die Stimme des Menschen soll echt sein und nicht manipulativ verfälscht werden.
Individuelle Kundenwünsche erfüllen
Der Trend, dass Kunden Produkte interaktiv mitgestalten, ist durch Social Media gewachsen. Zudem sind die Technologien heute einfacher, schneller und funktionieren ausgefeilter. “Mass Customization” ist der Fachbegriff und meint „kundenindividuelle Massenproduktion“. Das ist ein Produktionskonzept, in dem einerseits die Vorzüge der Massenproduktion (wie Skaleneffekte, Erfahrungskurvenvorteil, Automatisierung) genutzt werden, andererseits dem wachsenden Wunsch des Kunden nach Individualisierung seines Produktes Rechnung getragen wird.
Mode-Styles selbst kreieren
Ein Beispiel: Auf Stylefruits finden Modebewusste hippe Trends, tolle Outfits sowie Styling- und Beauty-Tipps. Mode-Fans können nach Herzenslust Styles kombinieren und eigene Kreationen online stellen – andere können diese dann bewerten oder sich neue Anregungen holen. Auch für direktes Shopping-Vergnügen ist gesorgt: Man kann die Lieblingsoutfits direkt bei den angeschlossenen Partnershops bestellen.
Müsli, T-Shirts und Brillen gestalten
Weitere gelungene Beispiele für die „kundenindividuelle Massenproduktion“ sind MyMüsli, wo Sie sich Ihren Müsli-Mix individuell zusammenstellen und online bestellen können, sowie Spreadshirt, wo Sie T-Shirts gestalten und bestellen können. Wenn Sie dann noch Interaktivität hinzufügen, dann gewinnen Sie Social Media Effekte. Zum Beispiel kann man seine Brille mit dem eigenen Porträtfoto bei Brille24 anprobieren und die Auswahl von Freunden bewerten lassen. Die Ergebnisse vom Brille-Casting erhält man dann per Mail zugesandt. Die Beispiele zeigen, wie einfach die individuelle Produkt-Gestaltung heute funktioniert und die Abstimmung mit eigenen Freunden gelingt. Außerdem sollte die Nutzerführung im Kaufprozess übersichtlich und klar sein.
Fazit: Der Stellenwert von Social Media im Marketing wächst, denn immer deutlicher wird: Unternehmen können sich der Wirkung der sozialen Netzwerke nicht entziehen. Durch die Meinungsgestaltung im Social Web wächst die Macht die Kunden. Unternehmer sollten die neuen Chancen nutzen und nicht abwarten, bis sie vom Mitbewerber überholt werden. Allerdings braucht es Know-how und einen individuellen Plan zur Vorgehensweise.
Tipp: Social Media bieten neue Ansätze zur Kunden-Orientierung. Nutzen Sie Social Media für Ihren Kunden-Service. Steigern Sie damit Ihre Umsätze. Machen Sie Ihren Kunden Lust auf Ihre Produkte. Lassen Sie sie mitmachen. Regen Sie den interaktiven Dialog darüber an und nutzen Sie Abstimmungen zur gemeinsamen öffentlichen Bewertung.
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