Experten-Interview mit Klaus Eck von PR-Blogger
über den Wandel in der Kommunikation. Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch der Marketing-Expertin Claudia Hilker: “Social Media für Unternehmer: Wie man Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt”.
1) Welches sind die neue Entwicklung in der Kommunikation mit Social Media?
Immer mehr Unternehmen entdecken das Potenzial von Social Media und bauen ihre Social-Media-Aktivitäten massiv aus. Damit tragen sie dem neuen Stellenwert persönlicher Beziehungen zu ihren Kunden auch online Rechnung. In den Social Networks haben sich die meisten Menschen von ihrer digitalen Anonymität verabschiedet und treten bevorzugt unter ihrem realen Namen auf. So langsam werden viele Mitarbeiter in PR und Marketing in Social Media als Markenbotschafter ihrer Unternehmen sichtbar und sind für ihre Kunden auch dort ansprechbar. Diese neue Transparenz zahlt in die Reputation der Unternehmen positiv ein. Von der eigenen Website als Dreh- und Angelpunkt verabschieden sich hierbei viele Unternehmen und gehen in die Social-Media-Welt zu ihren Kunden, um die Bindung zu ihnen zu stärken.
2) Wo liegen für Unternehmen die Chancen und Risiken der Social-Media-Kommunikation?
In der New-Economy-Zeit hieß es, dass die Schnellen die Langsamen im Wettbewerb schlagen und nicht mehr die Großen die Kleinen. An diesem Gedanken der Fast Companies ist unter kommunikativen Aspekten etwas dran. Denn wer im Kundendialog schnelle Antworten geben kann, aktiv auf die Bedürfnisse seiner Kunden via Social Media eingeht, kann damit unmittelbar punkten und sein Image verbessern. Gleichzeitig können Unternehmen, die professionell Social Media einsetzen, sehr gut ihr Reputationskapital aufbessern. Davon profitieren sie in einer Krisensituation unmittelbar, weil ihnen dann auch noch geglaubt wird. Über Twitter, Blogs und Facebook erhalten Unternehmen zudem dringend notwendiges Feedback, um ihre Produkte und Services verbessern zu können. Social Media ersetzen keine Marktforschung, aber liefern dennoch umfangreiche Daten zu den jeweiligen Kundenbedürfnissen. Social-Media-Unternehmen kennen ihre Kunden sehr gut.
3) Birgt das nicht eine große Verantwortung?
Nebenbei kann und sollte man die neuen Kommunikationsinstrumente nicht einsetzen. Twitter, Facebook und erst recht Blogs kosten sehr viel Zeit, bedeuten mindestens eine Stunde täglichen Aufwand, wenn man strategisch vorgeht. Wer nur experimentiert, geht unnötige Risiken ein. Wenn die personellen Strukturen eines Unternehmens nicht mitwachsen, birgt jeder Twitter-Beitrag ein Krisenpotenzial in sich. Deshalb sollten alle Mitarbeiter geschult werden, die als Social-Media-Verantwortliche nach außen wirken. Aber auch die anderen „privat“ in Social Media aktiven Mitarbeiter sollte niemand vergessen. Was macht man, wenn die Facebook-Kollegen plötzlich Krisen-PR betreiben, obwohl sie eigentlich in der Produktion arbeiten? Dafür bedarf es klarer Regeln und Zuständigkeiten. Viele meiner Kunden implementieren deshalb eine Social Media Policy.
4) Stichwort „Radikale Transparenz“: Welche Unternehmen bloggen über kommende Produkte, teilen Geheimnisse mit Konkurrenten und geben sogar eigene Fehlschläge zu? Mit der Idee der „Radikalen Transparenz“ tun sich viele Unternehmen schwer. Das ist verständlich. Niemand will gerne seine Geschäftsgeheimnisse mit dem Wettbewerb teilen und seine Patente verraten. Dennoch findet zurzeit ein Umdenken statt. Viele Unternehmen trauen sich eine dosierte Transparenz zu, indem sie über ihren Alltag, ihre Medieninterviews oder auch Verfehlungen twittern, bloggen und an anderer Stelle berichten.
5) Gibt es solche Unternehmen und wenn ja, können Sie ein positives Beispiel nennen?
LG bloggt regelmäßig über neue Produkte, noch vor deren finalem Erscheinen. Gerade als Hersteller von Elektronikartikeln ist das keine Selbstverständlichkeit. Weniger positiv: Die Autoren verstecken sich hinter Comic-Avataren und sind nur mit Vornamen bekannt. Auch Daimler reagierte in seinem Blog direkt auf die Kurzarbeit, die der Konzern einführen musste. Das war souverän und beendete die Diskussion darum sehr schnell wieder. Der Videoplattformbetreiber Sevenload setzte beim Relaunch seines Online-Auftritts 2008 auf eine transparente Kommunikation, indem das Unternehmen über Social Media seine Kunden über jede Maßnahme informierte. Der Sevenload-Gründer Ibrahim Evsan stellte damals alle Neuerungen persönlich vor, ohne dabei die Probleme schönzureden.
6) Was war für Sie der erschütterndste Fehler in Bezug auf mangelnde Transparenz?
Im Prinzip fängt es schon damit an, dass die Unternehmensansprechpartner nicht öffentlich agieren, sondern sich eher verstecken. Besonders eklatant fiel das im Fall Greenpeace versus Nestle auf. Der Riegelhersteller ist in einem schockierenden Greenpeace-Video als Orang-Utan-Killer und Urwaldzerstörer in Indonesien gebrandmarkt worden und wollte das Video sofort verbieten. Trotz massiver Social-Media-Angriffe der NGO gegen die Marke Kitkat traten Nestle-Mitarbeiter beinahe gar nicht ins Licht der Öffentlichkeit. Es gab kaum Reaktionen vonseiten Nestles, als deren Facebook-Fanpages von Greenpeace-Aktivisten quasi übernommen wurden.
7) Was ist das Fazit des Interviews?
Allein der Einsatz von Social Media macht aus einem Unternehmen noch keinen interessanten Gesprächspartner. Wenn die Plattformen nicht professionell aktualisiert werden, dann verlieren sie ihre Anziehungskraft und wirken abschreckend. Deshalb ist es so wichtig, die einzelnen Plattformen stets mit Leidenschaft zu pflegen. Nur dann fühlt sich die Zielgruppe ernst genommen und nur dann verwandelt sich das Unternehmen zu einem ernstzunehmendem Gesprächspartner.
Über das Buch: “Social Media für Unternehmer” von Claudia Hilker
Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch der Marketing-Expertin Claudia Hilker: “Social Media für Unternehmer: Wie man Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt”. Es verrät, worauf es wirklich ankommt, welches Netzwerk für welches Ziel und für welche Zielkunden geeignet ist. Claudia Hilker leitet die Düsseldorfer PR-Agentur Hilker Consulting und berät Kunden in der strategischen Marketing-Kommunikation. Die Marketing-Expertin entwickelt Konzepte, Content und Relations für Public Relations und Social Media. Claudia Hilker hält Workshops, Seminare und Vorträge.
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